Onde fica: Atendimento › Atendente de IA (só admin). Ligar exige o plano Plus.
O atendente responde no número de função Atendimento do provedor (veja WhatsApps conectados) e responde pela mesma linha que recebeu. Ele só começa a falar depois que esse número estiver conectado e o atendente estiver ligado.
O que ele faz
- Identifica o assinante pelo login PPPoE ou número do contrato (nunca pede senha).
- Olha o roteador: online, sinal da fibra, Wi-Fi, aparelhos, instabilidade na região.
- Reinicia o roteador a pedido, sempre com confirmação — no máximo 1 vez a cada 6 h por equipamento.
- Troca nome e senha do Wi-Fi — só para o titular (abaixo).
- Envia a 2ª via da fatura — só para o titular, com o ERP ligado (leitura do ERP em homologação até o primeiro provedor real — veja Integrações com ERP).
- Chama a equipe quando o assinante pede ou aceita. Em horário de equipe, passa a conversa; fora dele, avisa que a equipe responde no próximo expediente.
O que ele não faz
Fatura e 2ª via (com ERP ligado): quando o assinante pede, o sistema confere se o número do WhatsApp é o celular do contrato e, só então, envia as faturas em aberto com o link de pagamento e o PIX copia e cola (ou o código de barras). Quem não é o titular não recebe nenhum dado. A IA nunca diz valores por conta própria e os dados da fatura não ficam guardados em lugar nenhum do NuvoACS. Se o contrato estiver com restrição no cadastro, ela não tenta "consertar o roteador": avisa que há uma pendência e oferece a fatura ou a equipe.
Plano, preço, mudança de endereço, cancelamento e agendamento de visita não estão com a IA: ela diz que não tem a informação por ali e oferece chamar a equipe. Ela também não inventa dados do provedor — só usa o que o provedor escreveu na base de conhecimento.
Troca de Wi-Fi só para o titular
Saber o login de alguém não prova que a pessoa é dona da conexão. Por isso:
- O número do WhatsApp de quem pede precisa ser o celular do contrato no ERP (consultado na hora).
- Sem ERP integrado, ou com número diferente, o atendente não troca: manda o link do App do assinante, onde o titular entra com o próprio acesso.
- Antes de aplicar, repete rede e banda, avisa que os aparelhos vão desconectar e pede SIM.
- Senha fraca (sequência, repetida, igual ao nome da rede, menos de 8 caracteres) é recusada.
- Até 3 trocas por equipamento por dia.
Configurações da tela
| Opção | Para quê |
|---|---|
| Ligar / pausar | pausar vale na próxima mensagem |
| Nome | como ele se apresenta |
| Número usado | qual WhatsApp de atendimento |
| Horário da equipe | dias e horário em que a equipe assume |
| Mensagem fora do horário | o que dizer quando a equipe não está |
| Base de conhecimento | até 3.000 caracteres escritos pelo provedor: planos, 2ª via, central, endereço |
| Tetos | respostas por dia no total (padrão 60) e por assinante |
| Números ignorados | contatos que a IA não atende |
| Trocar nome e senha do Wi-Fi pelo WhatsApp | liga/desliga a troca; trocas por equipamento por dia (padrão 3) |
Travas de comportamento
- Fica calado quando alguém da equipe responde pelo celular (por 2 horas naquela conversa).
- Ignora grupos e o próprio número de alertas.
- Fica calado quando do outro lado é outro robô.
- Histórico na tela: o que ele fez (respondeu, reiniciou, passou à equipe), com o número mascarado e sem o texto da conversa.
Cobertura: "tem internet no meu endereço?"
O atendente responde perguntas de cobertura só pelo mapa publicado em Mapa da operação (nunca rascunho, nunca área de demonstração). A pessoa manda a localização do WhatsApp ou o endereço escrito; o endereço é localizado no nosso servidor e não fica guardado na conversa. Sem mapa publicado, ele não afirma nada e oferece a equipe. Pode ser desligado pela opção cobertura.